[Atlassian Solution 도입 성공 사례] 인프라웨어 (Jira Service Desk 활용)

 

 

Atlassian Solution을 통해 성장한 

 

- 도전을 통해 성장하는 글로벌 소프트웨어 기업

 

 

• 모바일 앱 조사기관 App annie에 따르면, Polaris Office는 앱 스토어와 안드로이드 마켓 통합 productive category에서 다운로드 기준 Top 1위
• Polaris Office 서비스 런칭 19개월 만에 글로벌 가입자 3000만명 돌파!
• 글로벌 경쟁 서비스 에버노트(Evernote)가 런칭 이후 동일 기간 동안 약 170만 명의 가입자를 확보한 것과 비교할 때 18배 수준의 초고속 성장세!! 
• 현재는 북미 유럽 일본과 인도 및 신흥 시장으로 영향력을 확대해나가, 전세계 240개국에 Polaris Office 서비스를 제공 중으로 5300만 이상의 가입자를 확보하고 있는 어마어마한 제품

이렇게, 인프라웨어의 제품이 시장 트렌드에 맞추어 진화하며 성장 할 수 있었던 것은 Atlassian 제품과 함께 끊임 없이 연구하고 노력했기 때문입니다. 

 

인프라웨어 -

 제품 도입

 

이슈Grand Open으로 인한 사용자 급증

• 사용자 증가에 따른 고객 요구사항 수집 및 관리에 어려움이 발생
• 사용자 불편사항 및 요구사항에 대한 빠른 처리 필요 

해결 : Jira Service Desk 제품 도입 

• 고객의 소리를 전달받는 창구와 같은 역할을 하는 프로세스를 구축
• 쉽고 빠른 CS 접수 및 처리 가능
• 접수된 개선 요청 사항을 즉시 Sprint 반영 

 

기존 방식 

• 외부 VOC를 전화나 메일 등으로 접수 받음 > 문의 내용 재가공 > Jira 이슈로 생성
• 시간 / 비용 낭비 

JIRA Service Desk 도입 방식

 

1. 제품 사용 중 불편함 발생 
2. Service Desk에 고객이 직접 접수
3. Sprint에 즉시 반영
4. 개발팀 수정 및 QA 검증
5. 배포 
6. 고객 이슈 해결 

Jira Service Desk 를 도입 효과

• VOC 접수 창고를 일원화 하여, VOC 검색 및 분석이 용이해짐
• 접수 내용이 바로 JIRA 이슈로 만들어져, Sprint에 반영됨에 따라 신속하고 정확한 CS 대응 프로세스가 확립됨
• 처리 결과에 대한 통계 (고객 피드백 소요시간, 이슈 처리 소요시간, 이슈 처리 진척율) 를 실시간으로 확인이 가능하게 됨 

빠르고 정확한 CS 관리가 됨에 따라 고객 만족도가 상승하고, 제품 이미지가 상승하는 효과를 얻게 됨 

 

 

 

Service Desk 사용해보기 

 

1. Infraware Service Desk 접속

   http://demo.infrawaretech.com:8080/jira/servicedesk

 

2. E-mail 을 통한 회원 가입

 

 

3. 요구사항에 맞게 내용 접수

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